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『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。CS調査に革命を起こす「NPS」の全貌と進化がわかる一冊。20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツールとは?アップルからザッポスまで、数千社!「超優良企業」の成長エンジンはこれだった!「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!【著者紹介】フレッド・ライクヘルドベイン・アンド・カンパニーフェロー1982年にパートナーに就任、1999年1月に同社初のフェローに選出。顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心に、コンサルティング業務と調査に携わってきた。米『コンサルティングマガジン』誌(2003年6月号)で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選出された。ロブ・マーキーベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスパートナー顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行ってきた。顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家でもある。金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナル・サービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。【目次より】◆序章 スコアからシステムへ◇第1部 ネット・プロモーター・システムの基礎◆第1章 悪しき利益と良き利益、そして究極の質問◆第2章 成果を測定する基準◆第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム◆第4章 エンタープライズの物語◆第5章 NPSを測定するには◇第2部 結果をつくり出す◆第6章 NPSで成果を出すということ◆第7章 経済性と動機付け:二つの欠かせない柱◆第8章 顧客との「クローズド・ループ」を回す◆第9章 長期的な変革に備える◆第10章 ネット・プロモーターの最前線
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